TIENDAS DE BARRIO Y CRM: ESTRATEGIAS PARA LA MODERNIZACIÓN DEL COMERCIO EN BARRANQUILLA

Resumen

Este estudio comparativo revela una brecha significativa entre la percepción de valor y la implementación práctica del Customer Relationship Management (CRM) en el canal tradicional de venta. Se realizó una revisión bibliógrafica orientada en analizar el comportamiento del canal tradicional frente al canal moderno y el “hard discount”. Se realizó una revisión de 210 artículos indexados en SCOPUS y se aplicó un instrumento de 18 preguntas a 159 tenderos. El Estudio mostró que "Retail" "Customer Relationship Management" "Satisfaction" fueron las palabras claves más utilizadas en los artículos. El análisis reveló que una herramienta de CRM se ha implementado en el canal tradicional pero no ha estado focalizado en las tiendas de barrios demostrando la importancia de replantear la estrategia de negocio.   A pesar de que el 85% de los tenderos encuestados reconoce la importancia de la transformación digital, solo un 3% ha utilizado alguna vez herramientas de CRM. Esta baja adopción se traduce en una pérdida de oportunidades para mejorar la relación con los clientes y aumentar la competitividad. Además, los resultados muestran que las actividades de fidelización son prácticamente inexistentes en el canal tradicional, con solo el 1% de los tenderos reportando realizar acciones dirigidas a retener a sus clientes. Esta falta de enfoque en la fidelización limita el crecimiento a largo plazo de estos negocios. El canal tradicional enfrenta un desafío crítico para adaptar sus modelos de negocio a las exigencias del mercado actual. La implementación de estrategias de CRM, que incluyan tanto la adquisición como la retención de clientes, es fundamental para garantizar la supervivencia y el crecimiento de las pequeñas tiendas de barrio. Los resultados de este estudio subrayan la urgencia de invertir en formación, tecnología y programas de fidelización para impulsar la transformación digital del canal tradicional.